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Relation client : une question de taille ?

Relation client : une question de taille ?

Relation-client : la taille de l’entreprise peut-elle devenir rédhibitoire ?

La croissance d’une entreprise est a priori source de revenus supplémentaires sur la base d’une augmentation du volume de clients. Mais cette augmentation porte en elle le risque d’une détérioration de la relation-client. Certains outils de CRM permettent bien d’absorber cette augmentation du nombre de client, mais la préservation de la qualité de la relation est bien plus une affaire de culture d’entreprise. Explications.

SFR a perdu 2,5 millions d’abonnés depuis 2015. Pour pallier cette désaffection, l’opérateur a entrepris la réorganisation de son service client. « Les problèmes sont notamment venus d’un phénomène culturel, les collaborateurs de Numericable ayant plus une culture du fixe et ceux de SFR du mobile », explique Jean-Pierre Galera, directeur de la relation et du service client de l’opérateur. « Chacun a dû apprendre et comprendre le métier de l’autre. Il y avait aussi un problème de taille et de restructuration de l’entreprise » poursuit-il (1). Est-ce à dire qu’au-delà d’une certaine taille, il devient plus difficile pour une entreprise, notamment lorsqu’elle a une envergure nationale, de gérer finement la relation client ? Peut-être s’agit-il d’un problème de culture d’entreprise plus que de taille à proprement parler.

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Source: RH Info

 
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